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Was bedeutet IVR?

Interactive Voice Response, kurz IVR, bezeichnet eine sprachgestützte Menüführung. Das Grundsystem produziert einstellungsabhängige Meldungen, die den Kunden über seine Auswahlmöglichkeiten informieren. Die Navigation per Tastdruck ist ganz einfach gehalten. 

Die Vorteile dieser Technologie ist sehr ersichtlich, so können Mitarbeiter bei den gleichartigen Anfrage eingespart werden. Die Um- und Weiterleitung kann ebenfalls durch IVR System realisiert werden. Der System arbeitet auch Rund-um-die-Uhr ohne sich zu beschweren. Mit den zeitaufwendigen Abfrage wie Bestell- , Kundennummer und weiteres können im Vorfeld geklärt und erledigt werden, bevor diese zu dem kompetenten Mitarbeiter weiterleiten. Eine Authentifizierung durch IVR ist auch möglich.

nach: Jürgen Henke, Ronny Egeler: Spracherfassung in industriellen EDV-Systemen, Folie 7, Vortrag Fraunhofer IPA, Stuttgart, 2008,  PDF-Dokument

Vorteile individuellen Sprachansagen

Die Ansagen vom IVR-System können durch Aufzeichnung oder durch Sprachsynthese (Text to Speech, TTS) bereitgestellt werden. Mit der Verwendung von Sprachsynthese kann die Inhalt sehr flexibel und individuell für den Kunden ausgestattet werden. Die Ansagen können somit auch dynamisch generiert werden, um der Anwendungsbereich noch zu vergrößern. 

 

Ein Beispiel für eine IVR Applikation, Askozia Call Flow Editor

Weitere Details für dieses Thema: Inhouse Call Centre, ACD Lösung basiert auf Askozia.