Support

Haben Sie bereits eine Support-Vereinbarung mit IANT? Dann erreichen Sie uns auf gewohntem Wege per Mail oder Telefon. Falls wir uns per Teamviewer bei Ihnen aufschalten müssen, können Sie das entsprechende Programm über den folgenden Link installieren:

Nach der erfolgreichen Inbetriebnahme Ihrer VoIP-Lösung stellen Fernüberwachung und Service Level Agreements (SLA) einen reibungslosen Betrieb sicher. Mithilfe unserer Fernüberwachungs-Tools können wir auftretende Probleme frühzeitig erkennen, bevor sie für Ihre Telefonie kritisch werden! Updates werden zeitnah in Ihr System eingespielt, sodass Sie stets auf dem sichersten Stand sind. Mit bis zu 24/7 Support und garantierten Reaktionszeiten sowie ITIL® orientierten, definierten Prozessen sind Sie bei uns in guten Händen.

• Komplettservice

Nehmen Sie unser »Rundum-sorglos-Paket« in Anspruch: Wir übernehmen den Betrieb Ihrer Anlage als »Managed Service« sowohl für lokal in Ihrem Unternehmen installierte Systeme als auch für Systeme in der Cloud.

• Service nach Bedarf

Sie übernehmen den Betrieb Ihrer Anlage. Wir stehen Ihnen bei Bedarf zur Seite, wenn Sie Support brauchen.

Weiterführende Informationen zum Qualitätsmanagement

Für die Erbringung unserer Kundendienst- und IT-Serviceleistungen setzen wir ein strukturiertes, dokumentiertes und kontinuierlich überwachtes Qualitätsmanagement ein. Die zugrunde liegenden Serviceprozesse orientieren sich an den bewährten Grundsätzen und Prozessen von ITIL.

Die Bearbeitung von Kundenanfragen, Service Requests und Störungen erfolgt grundsätzlich ticketbasiert über unser Ticketsystem OTRS. Sämtliche Vorgänge werden dort nachvollziehbar erfasst, bearbeitet und dokumentiert. Dadurch sind Bearbeitungsstände, Zuständigkeiten, Reaktionszeiten und durchgeführte Maßnahmen jederzeit transparent und revisionsfähig nachvollziehbar.

Vereinbarte Service Level Agreements (SLA) werden systemgestützt in OTRS überwacht. Reaktions- und Bearbeitungszeiten werden automatisch kontrolliert. Bei drohenden Überschreitungen definierter SLA-Zeiten erfolgen entsprechende Eskalationsmeldungen, sodass eine zeitnahe interne Reaktion und Priorisierung sichergestellt ist.

Die von uns betreuten Kundensysteme werden, soweit vereinbart, zusätzlich über ein eigenes Monitoring-System kontinuierlich überwacht. Erkannte Störungen oder relevante Zustandsänderungen führen automatisiert zu Benachrichtigungen und können unmittelbar die Erstellung eines Tickets auslösen. Hierdurch können Störungen frühzeitig erkannt, dokumentiert und nach definierten Serviceprozessen bearbeitet werden.

Zur Sicherstellung einer einheitlichen und qualitativ gleichbleibenden Leistungserbringung verfügen wir über eine interne FAQ- und Wissensdatenbank. Wiederkehrende Standardaufgaben und typische Fehlerbilder sind dort dokumentiert und stehen den zuständigen Mitarbeitenden als verbindliche beziehungsweise unterstützende Arbeitsgrundlage zur Verfügung.

Für die betreuten Kunden führen wir zudem eine Configuration Management Database (CMDB) beziehungsweise eine strukturierte technische Kundendokumentation. Diese enthält die für die Leistungserbringung relevanten Informationen zu den jeweiligen Systemen und Anlagen. Ergänzend werden erforderliche Zugänge zu Kundensystemen dokumentiert und kontrolliert verwaltet.

Durch die Kombination aus definierten ITIL-orientierten Prozessen, vollständiger Ticketdokumentation, SLA-Überwachung, automatisiertem Monitoring, geregelten Eskalationsmechanismen, Wissensmanagement und gepflegter Systemdokumentation stellen wir eine nachvollziehbare, einheitliche und überprüfbare Qualität unserer Kundendienstleistungen sicher.