Was ist ACD?

ACD (Automatic Call Distribution, inhouse call center) ist im Prinzip ein Konzept zur Optimierung der Steuerung der Call Centre Auslastung. Der Anrufende einer Servicenummer wird dabei geführt, wobei das eigentliche Ziel anhand verschiedener Faktoren wie Tageszeit oder Mitarbeiterauslastung dynamisch bestimmt wird.

Es existiert keine Einheitliche Definition vom ACD. Viele Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen nutzen den Begriff zur Beschreibung eines Produktes. Da sich die Produkte aber von Dienstleister zu Dienstleister unterscheiden, ist der Inhalt dieser Definition immer ein anderer. Auch die Standardisierungsorganisationen, welche sich mit der Definition von Standards im Telekommunikationssektor beschäftigen, haben diese Definition bis jetzt nicht geliefert. Daher wird versucht diesen Begriff zu definieren, sodass er für diese Studienarbeit feststeht. Diese Definition erhebt keinen Anspruch auf Allgemeingültigkeit.

Typische ACD Funktionen:

Warteschlangen

Warteschlangen sind eines der grundlegenden Elemente eines ACD-Systems. In der Regel werden solche Systeme eingesetzt, um viele Anfragen effektiver auf wesentlich weniger Sachbearbeiter (Agenten) zu verteilen. Dabei ist es unabdinglich, dass eine zeitliche Synchronisation der Anfragenden (Kunden) mit den Agenten vorgenommen wird. Dies ermöglicht eine Warteschlange.

Eine Warteschlange dient zum einen dazu, dass der Kunde bei Auslastung aller relevanten Agenten im System vorgemerkt wird und nicht nach dem Zufallsprinzip genau dann anrufen muss, wenn ein Agent frei geworden ist. Zum anderen dient die Warteschlange auch dem Zweck, dass genau dieser Vorgang dem Kunden deutlich gemacht wird. Dies passiert in der Regel durch Statusansagen und Musik während der Wartezeit.

Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response, kurz IVR, bezeichnet eine sprachgestützte Menüführung. Das Grundsystem produziert einstellungsabhängige Meldungen, die den Kunden über seine Auswahlmöglichkeiten informieren. Die Auswahl wird vom Kunden über die folgenden Möglichkeiten vorgenommen:

Dual tone Multi Frequency (DTMF)
Speech Recognition (Sprache Erkennung)
Automatische Datensammlung

Notfallsysteme

Notfallsysteme sind Einrichtungen, die im Fall des Versagens oder Überlastung einer technischen oder Organisatorischen Einheit den Betrieb des ACD-Systems aufrechterhalten sollen.

Manuelles Routing

Manuelles Routing umfasst im Kontext der ACD-Systeme nur die theoretische Möglichkeit diese Vorgänge zu registrieren und darauf zu reagieren. Wie die Bezeichnung schon sagt handelt es sich um einen von Menschenhand vorgenommenen Vorgang der gerade nicht automatisiert ist.

Missbrauchsabwehr

Diese Systeme bieten dem Agenten die Möglichkeit belästigende Anrufe als solche zu markieren. Wird eine bestimmte Anrufquelle immer wieder als solcher markiert, kann das Management regeln festlegen, wie mit solchen Anrufen umgegangen wird. Ansonsten sind Blacklists die simpelste Form der Angriffsabwehr. Es ist eine Liste an Kontaktpunkten (meist Rufnummern oder Emails), die in einen bestimmten Bereich verschonen werden und nicht an den Empfänger weitergeleitet werden. So wird verhindert, dass Angriffe immer wieder von derselben Quelle erfolgreich sein können.

Verwaltung

Die Verwaltung bietet eine Benutzerstruktur an, die die Kompetenzen des Unternehmens oder der Organisation, die das ACD-System einsetzt abbildet. Es sollen Benutzerklassen angelegt werden können, denen verschiedene Rechte zugewiesen werden.

Routing

Das Routing ist das wichtigste Element eines ACD-Systems. Es besteht aus einer Liste priorisierter Regeln, die festlegen, wie mit einem eingehenden Anruf umzugehen ist. Die Einflussfaktoren solcher Bedingungen sind sehr vielseitig und können von einfachen Bedingungen wie der Ziel-Rufnummer bis hin zur physikalischen Auslastung einzelner Server-Komponenten reichen.

Computer Telephony Integration (CTI)

Der Begriff Computer Telephony Integration ist in VoIP-Systemen missverständlich. Ursprünglich kommt der Begriff aus der Kopplung von ISDN-Kommunikationsnetzen mit einem Computernetzwerk. Da in VoIP-Systeme diese beiden physikalischen Netzwerke dieselben sind, besteht diese Integration nur noch aus Softwarekomponenten.

Beispiel ACD Call Flow

Beispiel Call Flow eines durch OpenACD/SipXecs behandelten Rufs