Computer Telephony Integration

Was bedeutet CTI?

CTI (Computer Telephony Integration) bedeutet auf Deutsch computerunterstütztes Telefonieren. Mit CTI bindet man das Telefon mit dem Computerprogramm an und ermöglicht daraus unterschiedliche Telefonfunktionen auszuführen, Z.B. der Verbindungsaufbau und -abbau eines Telefongesprächs über den Computer. Die Welten der klassischen Telekommunikation (TK) und der Informationstechnik (IT) werden damit miteinander verknüpft. CTI wird manchmal auch zusammen mit UC (Unified Communications) bezeichnet.

CTI bietet welche Vorteile?

Durch den Einsatz von CTI gestalten die Kommunikation in Unternehmen viel effektiver. Der Arbeitprozess der Mitarbeiter und die Serviceleistung wird optimiert:

• Anwahl der Kontakte direkt aus dem E-Mail-Programm, Browser usw.
• Anzeigen der Anrufersidentifikation und Kundeninformation direkt auf den Bildschirm
• Nutzung von Gemeinsamen Gesprächsnotizen mit gleichen Kontaktdaten
• Anbindung mit der CRM-System
• Einbindung von Faxfunktionen
• Anzeigen der Präsenz von Kollegen
• …

CTI-Architekturen zusammen mit VoIP

Es gibt verschiedene Lösungen von CTI System: First-Party-Telephony (Desktop-CTI) und Third-Party-Telephony (System-CTI / Host-CTI). Mit der Desktop-CTI besteht eine Verbindung zwischen der Benutzer PC und das Telefongerät. Ein gutes Beispiel ist das Softphone, welches direkt auf den PC läuft.  Sämtliche CTI Funktionen können dann direkt implementiert werden.

Die andere Umsetzungsmöglichkeit einer CTI ist die Third-Party-Telephony. In dieser Architektur erfolgen die CTI Funktionen zentrale von einem CTI-Server, welcher mit der Telefonanlage (PBX) verbunden ist. Es gibt hier keine direkt Verbindung zwischen Telefongerät und Benutzer PC, sondern alle Beteiligten kommunizieren sich über LAN.